La comunicación de las instituciones públicas en Internet: adaptar el mensaje al medio y al público.

Que el presente y el futuro de la comunicación pasa por Internet ya no lo duda nadie. La velocidad, ubicuidad e instantaneidad que aporta el mundo digital ha cambiado radicalmente el escenario y los parámetros en los que se mueven los mensajes de las empresas, personalidades e instituciones públicas. Sin embargo, los cambios se han producido con rapidez y no todos han sabido o podido adaptarse.

Una de las primeras acciones que debe realizar una empresa antes de definir su comunicación es definir su público objetivo: quienes les comprarán y quienes podrían comprarles aunque aún no les conozcan. Una administración o institución pública debe comunicar también para su primer público: los consumidores habituales de la información y servicios que ellos generan. Pero, qué pasa con el resto de ciudadanos que no acuden a sus servicios regularmente: ¿han de quedar excluidos de su comunicación porque ésta se haya diseñado con un lenguaje excesivamente técnico o especializado?

La comunicación y la imagen de los servicios públicos en Internet resulta una tarea costosa y compleja: la seguridad es una premisa básica irrenunciable en la comunicación de la administración pública. Sus planteamientos serán siempre exclusivos ya que tendrán además una enorme carga de complejidad técnica y administrativa. Si además tenemos en cuenta la gran dificultad que supone simplificar el enorme volumen departamental, burocrático y administrativo de los procesos e información que gestiona cada una de ellas, la complejidad va en aumento. Además -como toda entidad que depende de cargos políticos- tendrá sus propios intereses y estrategias comunicativas dirigidas a apoyar el interés político del cargo en cuestión. Y al final, aspectos tan importantes y básicos como generar información actual de calidad y utilidad adaptada a las costumbres del público general quedan desatendidos y olvidados entre tecnicismos, complejidades administrativas e intereses políticos.

Si además sumamos que el diseño y la imagen de estas webs (por ser complejas de diseñar y ejecutar) es anticuada y obsoleta, entendemos que algunos servicios públicos de calidad como son el de la Agencia Estatal de Meteorología -que publica una información de gran prestigio y que es referencia nacional- vayan quedando relegados como principal fuente de consulta frente a otros servicios privados que ofrecen una imagen mejor adaptada a los nuevos soportes digitales, como tablets o smartphones. Y ello a pesar de que ofrezcan aplicaciones móviles desde la web estatal, ya que son mucho más recientes y menos conocidas que otras plataformas que llevan ya bastante tiempo instaladas en el mercado.

Igualmente, la guía de la red de carreteras del Ministerio de Fomento, por ejemplo, no es la principal fuente de consulta de los conductores para conocer la ruta que habrán de seguir, ya que otros servicios se les adelantaron y lo ofrecen como herramienta de valor añadido de manera gratuita. Esto resulta aún más doloroso si además tenemos en cuenta que estos datos son públicos y que podrían ofrecerse de forma cruzada junto con datos del estado del tráfico en tiempo real de la DGT, el estado actual de carreteras e incidencias por obras o mejoras en las vías, la climatología de la Aemet o información turística y cultural de alcance.  

Pero ésto no es todo. Hay una gran cantidad de organismos públicos que olvidan que dan un servicio público especializado y que deberían demostrar su utilidad a la sociedad general que es quien lo financia. Hablar de transparencia en el mundo del entorno online y del Gobierno no es sólo hacer públicos una serie de datos de titularidad gubernamental o administrativa. Ser transparentes se refiere también a hacer más eficaz la comunicación de nuestras administraciones, de modo que su información -o al menos una parte importante de ella- quede disponible y de manera "entendible" por la mayor parte de la sociedad.

Por ejemplo, una tarea que demuestra transparencia es hacer públicas las agendas de los ministros y principales cargos públicos de la administración. Pero igualmente demuestra transparencia y apertura a la sociedad comunicar la información desde el punto de vista de interés del ciudadano, evitando publicar en la web noticias que se refieran únicamente a las actividades que desarrolla el ministro o cualquiera de sus subalternos cargos públicos de libre designación ;-). Ser transparentes y eficaces en la comunicación de las entidades públicas supondrá, en este mundo digital, global y dependiente de la opinión pública, comunicar la información con lenguaje sencillo, eficaz y desde el punto de vista del ciudadano: destacando aquéllos aspectos que puedan ser más relevantes para la sociedad y que, sobretodo, le inviten a seguir leyendo.

En estos momentos en los que la información es accesible a cualquier persona desde cualquier lugar y en todo momento, hay que cuidar más que nunca lo que se dice de uno y cómo se dice. La oportunidad que supone poder transmitir de manera directa la información a los ciudadanos, sin intermediarios, es una gran ocasión que no debe desaprovecharse por la inercia de publicar información de marcado corte político. Es conveniente que la información se realice, sobre todo, a través de textos ligeros y amenos, siguiendo la estela de los nuevos modos de comunicar en la era del 2.0. Aprovechar la ocasión de transmitir de manera directa, sin filtros, a través de todos los soportes digitales abrirá a la administración pública la puerta de la comunicación con quienes son sus principales usuarios y verdaderos jefes: los ciudadanos.